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做好本職工作

五馬店電子部：王瑤

周五晚上，客流逐漸增多。這時(shí)，我正在接待顧客，又一對(duì)夫婦來(lái)到柜組，我連忙打招呼：“您好，您看剃須刀？”女士說(shuō)：“我昨天買(mǎi)的剃須刀，回家對(duì)象說(shuō)不快，能不能給我退了？”本著優(yōu)先接待退換貨顧客的原則，我對(duì)原來(lái)的顧客說(shuō)：“您先看著。”又對(duì)這位女顧客說(shuō)：“對(duì)不起，又麻煩您跑了一趟?！迸櫩突貞?yīng)：“要不換一款吧，正好我對(duì)象也來(lái)了?！蔽以敿?xì)詢(xún)問(wèn)了顧客的需求，為其推薦了一款。試用后顧客讓我開(kāi)具小票，顧客交款回來(lái)后，我例行性地做著售中檢查。女顧客這時(shí)對(duì)我說(shuō)：“不用檢查了?！薄斑€是給您檢查一下吧，以免您再跑一趟?！迸櫩吐?tīng)后連連點(diǎn)頭：“對(duì)。”檢查完后，我把商品雙手遞給顧客，顧客滿(mǎn)意而歸。

做好本職工作要求我們?cè)趯?dǎo)購(gòu)過(guò)程中一定要堅(jiān)持我們的程序和標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地服務(wù)于顧客，顧客也會(huì)因此更加信任我們。

力所能及幫顧客

五馬店童裝二部：張憲鳳

一直以為，我們只要把商品知識(shí)學(xué)好了就能為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。但是，隨著對(duì)企業(yè)越來(lái)越多的了解，我明白了：其實(shí)不僅要做到以上一點(diǎn)，更重要的是我們要用心服務(wù)與顧客，力所能及幫顧客。

一天下午，一位中年顧客拉著一個(gè)小姑娘來(lái)到柜組，想要購(gòu)買(mǎi)一條長(zhǎng)褲。經(jīng)過(guò)探詢(xún)得知，顧客要買(mǎi)一條能套絨褲的時(shí)尚褲子。試穿了幾條后，顧客看中了一款酒紅色時(shí)裝褲，但小女孩身體偏瘦，雖然褲腿合適，但是腰太肥。于是，我便給顧客出注意，告訴顧客如何解決：只要在腰部外側(cè)縫兩個(gè)褶就可以了。這時(shí)顧客對(duì)我說(shuō)，自己的針線不好，不會(huì)縫。于是，在顧客去交款的時(shí)候，我趕忙幫顧客把褲子縫好。

掌握一定的服務(wù)技能，用心為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，是為顧客提供滿(mǎn)意服務(wù)的條件。

做好拍板

五馬店男鞋部： 王箐箐

一天中午，一對(duì)夫婦進(jìn)入我們柜組，逛了一圈后看中了一款馳牛品牌的休閑鞋，我?guī)皖櫩湍昧撕线m的號(hào)型試穿，試穿后顧客并不是很滿(mǎn)意，由于鞋面的牛皮很軟，所以感覺(jué)鞋子很肥。這時(shí)我想起了主任前幾天告訴過(guò)我，有一款和它相似的鞋子，那一款要瘦一些，于是我向顧客推薦了那款鞋子。顧客便進(jìn)行了試穿，可是感覺(jué)這雙鞋的鞋面較硬一些，沒(méi)有先前的舒服。我向顧客解釋說(shuō)：“兩款鞋均為牛皮，只是加工工藝不一樣，牛皮本身彈性就好，所以您穿幾天就會(huì)肥一些，而且那時(shí)還能墊鞋墊，我建議您拿瘦的那一款?！鳖櫩蛯呻p鞋又試了一遍，相互對(duì)比了一下，拿了我推薦的那款。

當(dāng)顧客對(duì)所選商品拿不準(zhǔn)主意的時(shí)候，我們要幫顧客做好拍板，這樣不僅提高了接待效率，而且也能提高交易率。

深入探詢(xún)顧客需求

五馬店針棉一部：秦貴平

臘月是每年銷(xiāo)售的旺季，相應(yīng)的客流也比較大，尤其是臨近春節(jié)的幾天，都是目的性比較強(qiáng)的顧客。雖然客流大，比較忙，但必要的探詢(xún)還是同樣重要，不可忽略。

那一天，柜組一直都很忙，在接待一位購(gòu)買(mǎi)桌布和水晶板的顧客時(shí)，又來(lái)了一家三口來(lái)購(gòu)買(mǎi)水晶板。打完招呼后，我讓顧客先看看，繼續(xù)接待原來(lái)的顧客，因?yàn)轭櫩拖冗x了桌布，水晶板選的是我推薦的透明的，接待完這位顧客后又接待了這一家三口。

通過(guò)簡(jiǎn)單的探詢(xún)后，顧客也想要購(gòu)買(mǎi)水晶板，并且認(rèn)為先前的顧客選的不錯(cuò)，同樣選擇透明加厚的水晶板，我接著問(wèn)顧客：“您家里有桌布嗎？需要的話可以看一看我們這里的桌布?！鳖櫩捅硎拘沦I(mǎi)的紅木家具不想用桌布，只想用水晶板保護(hù)一下。通過(guò)交談，我了解到顧客使用的是紅木家具，如果用透明加厚的水晶板能突顯桌面花紋，但長(zhǎng)時(shí)間使用不透氣，會(huì)掉漆對(duì)桌子不好，于是我趕忙給顧客說(shuō)明實(shí)際情況，征得顧客同意，重新選購(gòu)了一款磨砂透氣的水晶板。

年節(jié)期間，工作繁忙之際，接待顧客一定要深入探詢(xún)顧客需求，根據(jù)實(shí)際情況推薦適合顧客的商品，出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)更要勇于承擔(dān)責(zé)任。

用心接待好每位顧客

五馬店針棉一部： 孫亞楠

一天，我正在柜組頂崗，這時(shí)來(lái)了一位拿著提盒的大爺，我忙上前打招呼：“您好，您看床品？”“嗯，你看我這床被子是多大的，別人送的，我也不知道多大，想買(mǎi)個(gè)被罩?！贝鬆斨钢凶诱f(shuō)。我上前打開(kāi)，看了看被子上的尺寸：“被子是200X230cm的，我們這正好有這個(gè)尺寸的被罩，價(jià)格是109元，面料是全棉的，比較柔軟......”“行，就要這種吧?！贝鬆斦f(shuō)?！澳悄x一下花色，我?guī)湍蜷_(kāi)看看。”大爺一開(kāi)始選了一款淺色的和一款深色的，但是不太滿(mǎn)意，我看大爺有點(diǎn)著急，便拿起一款休閑暖色調(diào)的被罩打開(kāi)：“您看這個(gè)行嗎？”大爺高興地說(shuō)：“行，這個(gè)挺好，很合適?！蔽矣纸o大爺介紹了一下洗滌方法，交款前大爺不好意思地說(shuō)：“你能不能幫我套上？”“可以啊?！贝鬆斀豢罨貋?lái)，我也快把被罩套好了，大爺一直在旁邊說(shuō)：“你們這兒的服務(wù)真好，我就愿意來(lái)這里買(mǎi)東西。謝謝你了，姑娘?！薄安豢蜌猓@是我應(yīng)該做的?！?/span>

雖然只是一件小事情，但我內(nèi)心感到很高興，只要我們每天都用心、熱心地接待好每一位顧客，我們就會(huì)有好的收獲。

為顧客服務(wù)到一分鐘

寶龍店女褲部：周玉秀 

那天晚上快下班了，想這一天的工作就要結(jié)束了，正想著，這時(shí)一家三口走進(jìn)了柜組，我立刻上前打招呼，并詢(xún)問(wèn)顧客想買(mǎi)個(gè)什么樣的褲子。女顧客說(shuō)想買(mǎi)個(gè)時(shí)尚個(gè)性的牛仔褲，想搭剛買(mǎi)的一件毛衣，于是我便給顧客推薦了幾款，但是顧客看了幾款有點(diǎn)拿不定主意：“看著哪件都好，就是不知道哪個(gè)搭起來(lái)好看?！迸櫩蛯?duì)男顧客說(shuō)。我聽(tīng)后對(duì)女顧客說(shuō)：“您現(xiàn)在拿著毛衣嗎？如果拿著可以搭一下試試?！边@時(shí)女顧客說(shuō)：“在下面車(chē)上，你們不是快下班了嗎，再下去就耽誤你們下班了。”顧客剛想走，我對(duì)她說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我們不著急，如果方便的話您可以去拿?！蹦蓄櫩吐?tīng)后急忙跑下去拿，我搬來(lái)凳子讓女顧客和小朋友坐下，過(guò)了一會(huì)，男顧客便拿來(lái)回來(lái)，女顧客拿著毛衣就去試了，試了幾件就相中了一款。交完款走的時(shí)候，一遍鈴聲已經(jīng)響完了，顧客連聲道謝，然后一家高興地離開(kāi)了。我回來(lái)整理衣服發(fā)現(xiàn)顧客落下的鑰匙，連忙跑去追，在電梯口把鑰匙還給他們，顧客又連聲道謝，高興的就走了，還說(shuō)以后還來(lái)這買(mǎi)東西，實(shí)在。

多說(shuō)一句

寶龍店童裝一部：張玉婷

柜組品類(lèi)連帶商品多一些，每當(dāng)幫顧客選購(gòu)商品后，我都會(huì)根據(jù)顧客的情況多問(wèn)一句：“您還需要某商品嗎？”

案例：

一天一位年輕的媽媽抱著寶寶來(lái)柜組買(mǎi)襪子，當(dāng)顧客讓導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)票時(shí)，我順便問(wèn)了一下顧客：“我柜組剛剛引進(jìn)驅(qū)蚊止癢的，還有洗護(hù)都有，您需要可以看一下。”顧客說(shuō)：“正好家里面沒(méi)有驅(qū)蚊的。我看看吧，以免再跑一趟。”當(dāng)與顧客交流時(shí)發(fā)現(xiàn)她抱著寶寶有些吃力，于是對(duì)顧客說(shuō)：“現(xiàn)在的很多家長(zhǎng)都喜歡用腰凳抱孩子，您不妨試一下?！苯又医o顧客介紹了腰凳的好處與使用方法，與顧客順利交易。顧客高興地說(shuō)：“用上這腰凳還真是方便，孩子坐在上面還比較輕松自如?！?/span>

總結(jié)：我們?cè)谄綍r(shí)的導(dǎo)購(gòu)中，站在顧客的角度考慮問(wèn)題，我們多說(shuō)一句，并為顧客推薦合適的商品，讓顧客感受到我們不是推銷(xiāo)，是站在顧客需求的角度考慮，推薦合適的商品，讓顧客滿(mǎn)意而歸。

顧客的小事我們的大事

寶龍店女鞋部：姜敏

在前段時(shí)間的一個(gè)晚上，有位顧客推著購(gòu)物車(chē)抱著孩子，旁邊還跟著一個(gè)五六歲的小女孩，走進(jìn)我們柜組，趕緊坐在休息椅上說(shuō)：“買(mǎi)了這么多東西真累啊！能給我找雙軟底的平跟鞋嗎？我?guī)Ш⒆哟??！庇谑俏冶憬榻B了幾款賣(mài)得比較好的軟底鞋，經(jīng)過(guò)一番試穿后，臨走的時(shí)候顧客說(shuō)：“你好問(wèn)一下，我把購(gòu)物車(chē)推出去行嗎？我去路邊打車(chē)，東西太多了，我抱著孩子也拿不了。”于是我說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，顧客，我送您出去，待會(huì)我把車(chē)子推回來(lái)就行?！彼f(shuō)：“那太謝謝了！”隨后，我推著購(gòu)物車(chē)跟著顧客去路邊，幫她攔好車(chē)后，又把東西放到車(chē)上，她說(shuō)：“那么冷的天，你也沒(méi)穿個(gè)厚衣服，實(shí)在是太謝謝你了。”我說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，不冷，您慢走。”

二天顧客又領(lǐng)著家人一起來(lái)說(shuō)：“就是這個(gè)員工，昨天把我們送到馬路上給我們打好車(chē)，真熱心！哎，姑娘我還想買(mǎi)雙男士的鞋子，你們這兒有嗎？”我說(shuō)：“我們對(duì)面就有，您看一下。”說(shuō)完我將顧客指引到對(duì)面男鞋柜組。

對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，看似很小的舉手之勞，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，可能是不小的幫助，顧客當(dāng)然會(huì)對(duì)商廈的服務(wù)越來(lái)越認(rèn)可。

商品的推薦

寧陽(yáng)店珠寶部：寧琳琳

一天早上，我在柜組整理商品，這時(shí)來(lái)了一位顧客，我連忙上前打招呼。顧客對(duì)一串蜜蠟手鏈比較感興趣，但是看到價(jià)格時(shí)忍不住搖了搖頭說(shuō)：“一串手鏈三百多戴上有什么用啊，比黃金都貴怎么這么貴呢？”我給顧客介紹說(shuō)：“這時(shí)蜜蠟手鏈，是松樹(shù)分泌出來(lái)的樹(shù)脂帶著濃濃的香味，冬天戴不涼，常戴對(duì)身體有好處，可幫您吸附一些輻射，向看電視、玩手機(jī)都會(huì)有輻射對(duì)身體不好。”緊接著我又把這串手鏈的保養(yǎng)、注意事項(xiàng)做了詳細(xì)的介紹，顧客選購(gòu)了這款手鏈。

反思：通過(guò)這次接待，讓我想到在日常接待中的一些思想是不正確的，并不是所有顧客對(duì)高價(jià)商品表示抵觸，是因?yàn)轭櫩蛯?duì)高價(jià)商品知識(shí)、細(xì)節(jié)處理、材料是否真假質(zhì)疑買(mǎi)到假貨。我們對(duì)商品知識(shí)不抓牢固，推薦就不會(huì)成功。其實(shí)，只要我們熱情、耐心、細(xì)致的服務(wù)，相信商品也是足以推薦成功的。

一次成功接待

寧陽(yáng)店日化部：王曉瑞

一天中午，我在柜組整理陳列，有一對(duì)情侶來(lái)到柜組，我放下手中的飾品前去打招呼：“您好，您看頭飾?！鳖櫩驼f(shuō)：“沒(méi)事，我們隨便看看，不用管我們。”我看到顧客扎著長(zhǎng)長(zhǎng)的馬尾。我對(duì)顧客說(shuō)：“我們來(lái)了幾款新款的馬尾扣都是帶鉆的，很漂亮?！蹦蓄櫩蛯?duì)女顧客說(shuō)：“這幾款你都試一下吧，看看哪個(gè)好看。”女顧客說(shuō)：“不用，多麻煩人家導(dǎo)購(gòu)員??！”我聽(tīng)到說(shuō)：“沒(méi)事的，您試試就行，不試怎么知道哪款適合您??！”說(shuō)著，我就把這幾款馬尾扣從柜臺(tái)里拿出來(lái)，然后顧客試戴了幾款，有一款特別適合顧客，我看到顧客戴上也挺喜歡，緊接著，我又介紹了這款帶鉆的馬尾扣的注意事項(xiàng)，還告訴顧客掉鉆了我們一個(gè)月會(huì)免費(fèi)補(bǔ)鉆。顧客聽(tīng)到說(shuō)：“我們今天本來(lái)只是出來(lái)逛著玩，沒(méi)想到通過(guò)你的介紹我會(huì)買(mǎi)到這么漂亮的馬尾扣，我很喜歡這款?！迸櫩蛯?duì)男顧客說(shuō)你看人家這位導(dǎo)購(gòu)員多有耐心，還熱情，我們?cè)嚧髁诉@么多人家都不嫌煩。我微笑著說(shuō)：“這是應(yīng)該的，幫顧客選到合適滿(mǎn)意的商品，我們也開(kāi)心啊?！?/span>

顧客滿(mǎn)意的離開(kāi)柜組，我也感到很有成就感。顧客就是我們的親朋好友，用心去接待顧客，就會(huì)贏得更多顧客的認(rèn)可。

一件小事

寧陽(yáng)店童裝一部：楊國(guó)華

進(jìn)入新時(shí)代的那一天，我就鼓勵(lì)自己：沒(méi)有做不好的事，只有做不好事的人。我雖不是棒的，只要努力去做就問(wèn)心無(wú)愧。

有一天我柜組來(lái)了一對(duì)母子，我忙上前打招呼：“您好，您看衣服?！敝g阿姨走到褲子區(qū)看了又看，阿姨說(shuō)：“我們隨便看看，你忙你的不用管我們?！蔽覇?wèn)阿姨：“您是想給這位小弟弟買(mǎi)褲子嗎？想要什么款式的呢？”阿姨說(shuō)：“我看了看，你們這沒(méi)有，我想給他買(mǎi)一條厚的，里面夾棉的，牛仔式的可以外穿。”我聽(tīng)了連忙給阿姨說(shuō)：“阿姨您可以到我們鄰居柜組去買(mǎi)，他們那有您所需的那種款式?！闭f(shuō)著，我便領(lǐng)著阿姨到相鄰柜組選衣服了。過(guò)了一會(huì)兒，阿姨買(mǎi)完衣服，走到我柜組對(duì)我說(shuō)：“閨女，這次多虧了你，要不是你，我們就打算看一看，如果沒(méi)有就回去了。在此之前，我們都看了好幾家，都沒(méi)有適合這孩子要求的衣服，我們都灰心了，要不是你耐心聽(tīng)我嘮叨我們就買(mǎi)不到這衣服了。以后我要讓我們的街坊鄰居也來(lái)新時(shí)代購(gòu)物，你們的服務(wù)態(tài)度也熱情。”我聽(tīng)了阿姨的話，說(shuō)：“阿姨，謝謝您對(duì)我們的信任。再見(jiàn)，您慢走！”

通過(guò)這件事，不僅幫助顧客解決實(shí)際問(wèn)題，還贏得顧客對(duì)自己和企業(yè)的認(rèn)可，比起顧客我們收獲的更多。

一雙鞋帶的作用

寧陽(yáng)店旅游鞋部：劉玉璽

這一天，我在柜組頂崗，一位年齡40多歲的阿姨來(lái)到了我們柜組，一眼就相中了一款布面的休閑鞋。阿姨穿在腳上非常舒服，而且也特別輕快，但這款鞋后跟處還有鞋帶都是黃色的。阿姨說(shuō)：“這雙鞋穿起來(lái)挺舒服，就是顏色太亮了。”我忙給顧客說(shuō)：“阿姨，您穿運(yùn)動(dòng)鞋首先穿著要舒服，其次的話，鞋后跟上面的顏色，您平時(shí)穿的褲子可以遮住一部分，鞋帶的話可以換一下顏色?！卑⒁虛u了搖頭就走了。一會(huì)兒回來(lái)又說(shuō)：“小伙子，我挺喜歡那雙鞋，但那兩處顏色太亮了。”我又推薦別的替代款，顧客還是搖了搖頭。就在這時(shí)，我想起來(lái)這款鞋里面有一副黑色鞋帶，我急忙告訴顧客，并迅速把鞋帶換好，顧客滿(mǎn)意的購(gòu)買(mǎi)了商品，并對(duì)我說(shuō)了聲“謝謝”。

能否真誠(chéng)的為顧客著想，還有了解顧客的意愿以及自身對(duì)于商品又能否做到了解頗為重要。