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耐心服務(wù) 體會(huì)快樂(lè)

五馬店綜合部：牛香英

前幾天，一位阿姨來(lái)到我們柜組，我急忙放下手中的工作熱情主動(dòng)地上前打招呼：“您好，您看汽車用品？”阿姨回答：“我隨便看看?！碑?dāng)走到充電手電前，阿姨停了下來(lái)。我便主動(dòng)地為其介紹、展示。阿姨這時(shí)對(duì)我說(shuō)：“現(xiàn)在的手電都用不住，我家里兩個(gè)都?jí)牧??！蔽壹泵?wèn)阿姨：“您說(shuō)的是哪方面出了問(wèn)題？”“充電時(shí)不知道亮不亮，想打開(kāi)試試，結(jié)果剛開(kāi)時(shí)是亮的，再開(kāi)就不亮了，氣的我給扔了，姑娘，你說(shuō)還能修嗎？”“阿姨，您的另一個(gè)手電怎么回事？”“放了很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)用了，我想充上電再用，結(jié)果充不上電了，真急人！”“您是從什么地方買(mǎi)的呀？”阿姨回答：“是從外面小商店買(mǎi)的，不耐用。”我微笑著對(duì)阿姨說(shuō)：“阿姨，您的兩個(gè)手電都是使用方法不當(dāng)造成的。手電筒沖電時(shí)不能打開(kāi)試，因?yàn)槌潆姇r(shí)電流過(guò)大，您一開(kāi)就容易燒壞里面的LED貼片或配件，等充滿電拔掉電源再打開(kāi)試才可以。還有，長(zhǎng)期不用時(shí)應(yīng)該把手電充滿電存放，每隔三個(gè)月補(bǔ)充一次電，這樣才能延長(zhǎng)手電的使用壽命。” 阿姨一聽(tīng)恍然大悟：“噢，原來(lái)是這樣??！我買(mǎi)的時(shí)候他們沒(méi)告訴我這些，閨女，你真好，介紹的這么詳細(xì)，那我就再買(mǎi)一個(gè)試試吧。”我?guī)桶⒁踢x好試好后對(duì)阿姨再次講解了注意事項(xiàng)和使用方法，阿姨點(diǎn)點(diǎn)頭：“這次我記住了，忘不了，你就放心吧?！苯o阿姨辦完交付手續(xù)后，我又告訴阿姨：“手電保修三個(gè)月，您一定保管好信譽(yù)卡，它是您退、換、修商品的憑證?！薄爸懒?，謝謝你?！薄安挥弥x，這是我應(yīng)該做的。”

看著阿姨滿意而歸，我高興地笑了，因?yàn)槲也坏o阿姨解決了實(shí)際問(wèn)題，還體會(huì)到了工作的快樂(lè)。

一件小事

五馬店男鞋部：李露迎

這天我在頂崗，柜組迎來(lái)了一家三口，通過(guò)探詢顧客需求得知，男士是位交警，想選雙棉鞋，在和顧客溝通的過(guò)程中得知他是我們新時(shí)代的老顧客，而且也是我們柜組的老顧客。我向顧客推薦了柜組的幾款暢銷棉鞋，顧客選了一款棉鞋和一款單鞋。我對(duì)顧客說(shuō)：“您可以和您家里的那雙棉鞋倒替著穿，這樣的話兩雙鞋都不會(huì)變形，而且對(duì)您的腳也有好處。平時(shí)把鞋放在通風(fēng)的地方晾晾，穿的時(shí)候比較干爽，也不捂腳。”顧客很高興地讓我開(kāi)了票。

顧客交款回來(lái)，在我接小票的時(shí)候聽(tīng)到顧客的孩子說(shuō)想喝水，孩子的媽媽說(shuō)：“你先忍一忍，我們一會(huì)就回家了。”我把鞋子交給男顧客后便對(duì)女顧客說(shuō)：“您先等會(huì)走，我去給孩子倒杯水。” “謝謝你啊，麻煩了?！焙⒆雍人畷r(shí)女顧客說(shuō)：“我們?nèi)コ曰疱伭耍裉焓撬纳?，可能吃的比較多，所以渴了。”臨走時(shí)顧客總是謝字不離口，說(shuō)我們新時(shí)代的服務(wù)好，下次買(mǎi)東西還來(lái)我們新時(shí)代。

通過(guò)一件小事讓顧客感覺(jué)到我們是在用真心為顧客服務(wù)，體現(xiàn)了我們企業(yè)“視客為友”的服務(wù)理念，希望這一理念繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，使我們商廈得到發(fā)展壯大。

做顧客的好參謀

五馬店日化部：李慧

一位女士過(guò)來(lái)詢問(wèn)有沒(méi)有盤(pán)發(fā)的夾子,我忙回答：“有。” 隨后拿了一款塑料的盤(pán)發(fā)卡子給顧客。顧客盤(pán)上一試感覺(jué)很合適：“就要這一個(gè)吧，你開(kāi)票吧！”這時(shí)，我看了看柜臺(tái)里還有幾款合金的盤(pán)發(fā)梳：“姐，這幾款也可以盤(pán)發(fā)，而且比塑料的更堅(jiān)固耐用，樣子也美觀，您可以試一下?！薄斑@種也可以盤(pán)嗎？”“是的，您可以試試看看效果?！鳖櫩驮嚵硕己芎线m：“我再選兩個(gè)，你再拿幾個(gè)我試試?！鳖櫩瓦x中了三款，讓我開(kāi)票，并對(duì)我說(shuō)：“你真有耐心，我試了這么久，你也不煩，還告訴我其它款式也可以盤(pán)發(fā)?！蔽倚χ鴮?duì)顧客說(shuō)：“這是我應(yīng)該做的，您買(mǎi)到滿意的商品我也很開(kāi)心?！甭?tīng)到顧客的贊揚(yáng)，我深深體會(huì)到：為顧客做好參謀的前提是要學(xué)好商品知識(shí)，更要做到“百問(wèn)不煩，百挑不厭?！?，如此一來(lái)才能大大提高顧客滿意度。

為顧客解決問(wèn)題

五馬店電子部： 張民

作為一名導(dǎo)購(gòu)員，既要為顧客選到合適的商品，還要能為顧客解決實(shí)際問(wèn)題。

有一次，一位顧客來(lái)到柜組問(wèn)我：“前幾天在這里買(mǎi)的手機(jī)你還記得么？”我忙回答：“記得，怎么了？”“你看，我不小心把手機(jī)屏摔壞了，可把我急壞了。”我能體會(huì)顧客的心情，趕緊接過(guò)手機(jī)，仔細(xì)看了看手機(jī)的屏幕：“別著急，您的手機(jī)不是屏壞了，而是鋼化膜壞了，我再幫您貼一個(gè)吧？” 說(shuō)完我拿了一個(gè)鋼化膜給顧客貼上，顧客非常高興，對(duì)我說(shuō)：“謝謝你給我的手機(jī)貼上這個(gè)鋼化膜，要不就把手機(jī)摔壞了，換個(gè)屏這么貴，再說(shuō)這款手機(jī)剛買(mǎi)不久，我很喜歡它”?！安挥弥x，這都是我們應(yīng)該做的?！闭f(shuō)完顧客滿意而歸。

我沒(méi)有賣給顧客手機(jī)

五馬店電子部：劉林林

一位顧客來(lái)買(mǎi)手機(jī)，通過(guò)與顧客交流，得知顧客想買(mǎi)一款能夠錄像的手機(jī)，因?yàn)榕畠赫龑W(xué)舞蹈，想在學(xué)的時(shí)候用手機(jī)給孩子錄下來(lái)，回到家練習(xí)時(shí)如果忘了動(dòng)作可以看錄像。結(jié)合顧客需求，我為其推薦了一款OPPOA33\16G內(nèi)存的手機(jī)，并錄制了一段視頻進(jìn)行播放讓顧客看其效果。顧客邊看邊說(shuō)：“我的手機(jī)也是這樣操作的，但不知為什么現(xiàn)在不能錄像了，其實(shí)我才買(mǎi)了不長(zhǎng)時(shí)間?！?br/>

憑工作經(jīng)驗(yàn)，我分析判斷應(yīng)該是手機(jī)內(nèi)存不足造成的，我讓顧客拿出手機(jī)進(jìn)行調(diào)試，結(jié)果手機(jī)內(nèi)存占用已滿，而且內(nèi)存卡也壞了。于是我告訴顧客，手機(jī)沒(méi)有問(wèn)題，現(xiàn)在只需換張內(nèi)存卡就可以解決問(wèn)題，錄像功能便能正常使用了。

我沒(méi)有賣給顧客手機(jī)，一部手機(jī)和一張內(nèi)存卡的價(jià)值相差幾十倍，但作為我們導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，就是要站在顧客的角度為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，做到“視客為友” 。