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我們做的還不夠

五馬店超市二部：胡寶明

在柜組頂崗的過程中，發(fā)現(xiàn)有顧客總是找不到所需商品，從而耽誤顧客的購物時間。因此我們的商品擺放和陳列一定要突出、醒目，方便顧客購買。

案例：一次頂崗過程中，發(fā)現(xiàn)一位男顧客在我柜組拿著一張清單不知所措地找商品，我連忙過去詢問顧客的需求。通過和顧客溝通，得知顧客是做餐飲工作的，需要購買十幾種烹調(diào)用料。我拿過顧客的清單一看，全都是我們柜組經(jīng)營的。于是我找來一輛購物車陪顧客一起選購所需商品，很快，顧客所需的烹調(diào)用料全部選購?fù)戤?。顧客說道：“今天真的謝謝你了，如果是我自己選購的話既費(fèi)時又費(fèi)力，下次還來你這買東西。”“應(yīng)該是我們要謝謝您才對，購買這么多東西想到我們新時代，感謝您對我們的信任，以后我們更要努力服務(wù)好顧客?！?/span>

望著滿意而歸的顧客，我想，我們在商品的系列化上，陳列上還做得不夠好。所以，為顧客提供滿意的服務(wù)，我們?nèi)孕柙倥Α?/span>

把好每一關(guān)

五馬店珠寶部：李明琪

在日常工作中，作為一名導(dǎo)購員，每次服務(wù)能讓顧客滿意，不但是為顧客推薦合適的商品，還要把好商品質(zhì)量關(guān)，讓顧客減少后顧之憂。

我們是黃金柜組，黃金屬于貴重物品，顧客購買比較謹(jǐn)慎，所以在為顧客服務(wù)時應(yīng)更加嚴(yán)格要求自己。

一次，有位顧客來柜組換一條項(xiàng)鏈，選來選去，選中一條差不多克數(shù)的轉(zhuǎn)運(yùn)珠項(xiàng)鏈，按程序驗(yàn)完金準(zhǔn)備開單，我例行性做售中檢查時，突然發(fā)現(xiàn)有顆珠子間的焊接點(diǎn)沒有焊牢固，我及時告訴了顧客：“女士，不好意思，這條項(xiàng)鏈有個地方焊接點(diǎn)焊的不是很好，您再選一條吧?！鳖櫩鸵豢?，也發(fā)現(xiàn)了，便重新選了一條，我檢查后確定沒問題，顧客欣然點(diǎn)頭示意。臨走時顧客還夸我工作認(rèn)真，讓我感到心中一暖。

服務(wù)顧客就是要細(xì)心，認(rèn)真做好每一步，特別是商品質(zhì)檢。將每個細(xì)節(jié)做好，以小聚大，才使顧客放心，才能迎來更多的顧客。

相鄰柜組的衣服更合適

五馬店女裝三部：李明

一對年輕男女顧客來到我們柜組為女顧客選上衣，顧客一眼就相中了一款時尚毛衫，我給顧客拿了合適的型號讓其試穿。顧客穿上之后，我還沒來得及介紹，顧客就說：“開票吧，我就要這件了?！边@時，男顧客說：“搭上那個針織毛衫外套應(yīng)該可以?！薄斑@衣服是平時穿還是有場合穿？”我問，顧客回答：“結(jié)婚穿?！蔽颐ο蝾櫩徒忉屨f：“結(jié)婚是比較正式的場合，也是人生中非常重要的時刻，雖然這件衣服很漂亮，但給人的感覺不夠大氣?！蔽矣诌M(jìn)一步了解到女顧客不太喜歡大眾系列的款式，喜歡時尚風(fēng)格，我想既時尚又不失穩(wěn)重的款式我們柜組沒有，但是對面柜組前幾天引進(jìn)了一個彩衫系列，恰好有顧客喜歡的顏色（和我們這款同樣顏色），也是凈面設(shè)計(jì)，外搭毛衫外披，不僅好看而且穩(wěn)重大氣，除了結(jié)婚時穿，平時也可以穿，這樣買回去也不會造成浪費(fèi)。我把自己的想法告訴顧客，顧客說：“可以試試?！鳖櫩驮嚧┖蠓浅M意，選擇了相鄰柜組的商品，臨走時還一直對我說“謝謝” 。

雖然顧客沒有在我柜組選到合適的商品，但我用服務(wù)技能為顧客提供了合理的購物方案，同樣也贏得了顧客信任。盡管我們只是簡單又平凡的工作，但正是這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓我們的顧客一次次的感動，從而對我們更加信任。

一次接待

五馬店超市一部：侯紅霞

一天，一位經(jīng)常來超市購物的顧客在糖果區(qū)停留住了。我忙上前打招呼：“您好，阿姨想要買點(diǎn)糖果？”“是呀，我去過好幾家超市都沒有買到，今天路過這里，我想看看這里有沒有?！苯?jīng)過探詢得知，阿姨想要阿爾卑斯草莓味糖果，形狀類似紐扣，這種糖果口味純正，酸甜可口，適合血糖低的時候吃?！鞍⒁?，您稍等一下，

這款糖果臺面上沒貨了，我馬上到倉庫給您提貨?！钡任覐膫}庫回來時，顧客看到我手中拿著的糖微笑著對我說：“就是這種糖，我喜歡吃了，謝謝你，姑娘?！薄皠e客氣，這是我們應(yīng)該做的。”為顧客選到合適的商品是我們高興的事，從工作中體會快樂，生活也會變得無限美好。

顧客的微笑更重要

五馬店女裝一部：韓翠蘭

今天我上下午班，一位五十歲左右的女顧客匆匆來到柜組，我立即上前打招呼：“您好，您看衣服？”還沒等我探詢需求，顧客就焦急地對我說：“你這里有加肥的，適合七十歲左右，現(xiàn)在這個季節(jié)穿的衣服嗎？”接著我詢問了老年人的身高體重，顧客一一回答了我。于是我就向顧客推薦了兩款衣服：分別是169元的外套和69元的馬甲。顧客對我說：“這兩件我都拿著，給你留下300元做押金，因?yàn)槔先瞬桓易娞?，在一樓老北京布鞋那兒等著呢?！甭牭竭@里我明白了顧客的意思，我連忙說：“這樣吧，這兩件您都拿上，我陪您一起下去，讓老人兩件都試試，哪件合適就要哪件，我?guī)闲∑焙皖A(yù)銷售的價簽與包裝袋，如果合適的話，您在一樓交錢，免得您再來回跑，這樣可以嗎？”顧客很高興。于是，我把柜組交付另一名同事照看，就與顧客來到一樓，這時看到一位滿頭銀發(fā)的老人正在那里等著。經(jīng)過試穿，老人選中了那件169元的上衣，顧客臨走時還不停道謝。

聽到顧客這一連串的感謝聲，我對自己就更有了信心，因?yàn)轭櫩偷奈⑿Ρ任覀兊奈⑿Ω匾?/span>

鼓勵顧客多試穿

寶龍店女裝一部：夏三霞

雖然我來到寶龍新時代商廈的時間不長，但是每天面對形形色色的顧客，我感覺到我每天都在進(jìn)步，都有不小的收獲。

記得有一天，客流量不是很大，我正在柜組整理衣服，這時來了三位顧客，我立即站起來向顧客打招呼，顧客對我說：“閨女，你忙你的，我們隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看有沒有合適我穿的褲子。”我打量了一下顧客的穿著打扮，想起柜組有一款褲子特別適合顧客穿著，于是我對顧客推薦這一款商品：“阿姨，您看，我們這款商品，

有三種顏色，是休閑款的，它的特點(diǎn)是穿著舒服，容易搭配衣服?！鳖櫩驼f：“我沒有相中這種款式?！蔽倚χf：“不買沒關(guān)系，可以為我們當(dāng)模特來試試這款褲子的度，幫我們提一下意見，有什么不合適的?！鳖櫩托χf：“我這種身材還能當(dāng)模特？那我試一下吧！試試新?！?/span>

當(dāng)顧客從試衣間出來后，對他的朋友說：“這款褲子看著不好看，穿著確實(shí)很舒服，你們也來試試看。”于是我拿出適合其他兩人的號碼讓顧客試穿，顧客從試衣間出來后說：“穿著很舒服，閨女，這衣服多少錢？”“這款褲子是商品，只有79元，它含棉量高，透氣性好，性價比高，不過含棉商品都有點(diǎn)掉浮色?！薄伴|女，給我們開票吧?！笨粗櫩唾I到稱心的商品，笑著走遠(yuǎn)，我心里也美。多鼓勵顧客試穿是如此重要。

贏得顧客的信任

寶龍店男裝一部：屈興香

我記得那是一天下午，我正在柜組整理衣服，這時，看到一位熟人拿著一件衣服走到我面前對我說：“剛才過來的時候你怎么不在?。∥屹I了一件保暖，你幫我看看哪個顏色好看?！蔽衣牶笞屑?xì)打量了顧客一下，對顧客說：“我感覺您穿這件酒紅色的比較好看，你的皮膚白，穿酒紅色的顯得整個人特別有?！鳖櫩吐犃宋业脑捳f：“本來我還拿不定主意，聽你這么一說，那我就買這件酒紅色的?！?/span>

雖然這次顧客購買的不是我們柜組的商品，但是當(dāng)她買衣服時能想起還有我這么一個可以給她出主意的朋友，我心里真的感到非常高興。通過這個事情可以看出，只要我們?nèi)娜鉃轭櫩头?wù)，就會贏得顧客的信任與認(rèn)可。

努力鼓勵顧客試穿

寶龍店女褲部： 周玉秀

天氣越來越冷了，柜組新上了幾款加絨的女士休閑褲。一天，有兩位顧客來到柜組挑選褲子，其中一位顧客試穿了一款黑色的時尚休閑褲，結(jié)果上身效果非常好，于是很高興的買了下來。另一位顧客看到朋友穿著很漂亮，也想要一條。由于兩人的身高、體型都差不多，需要一個號碼的，但新品一個號碼只有一件，于是我向顧客推薦了一款相近的款式，并鼓勵顧客試穿?？蛇@位顧客說朋友的那件好看，不愿意試穿。這是我鼓勵顧客的朋友為她試穿，通過朋友的試穿，顧客笑著說：“其實(shí)這條也不錯的，我試一下吧?！鳖櫩徒K于買走了這條褲子。顧客臨走時對我說：“多虧你讓我朋友試穿這款褲子，不然我不會買的。真是謝謝你了?！蔽椅⑿χf：“不用謝，這是應(yīng)該的?！?/span>

在我們導(dǎo)購的過程中難免會遇到這樣那樣的問題，只要我們努力克服，定能讓顧客滿意而歸，同時為顧客推進(jìn)替代品，也是我們導(dǎo)購員應(yīng)該備的。

自選超市也需要推薦

寶龍店超市三部：韓蕾

一天，我在柜組忙著上貨，一位阿姨走進(jìn)了柜組，我忙上前說：“您好，您看洗發(fā)露?！卑⒁炭戳宋乙谎壅f：“我隨便看看，你忙你的?！蔽艺f：“阿姨，您先看著，有什么需要我隨時為您服務(wù)。”“這不是超市嗎？我自己拿就行！”阿姨有些不耐煩了。我只好在離她三步遠(yuǎn)的貨架上整理商品。阿姨拿起一瓶400ML的飄柔看了又看，好像是字太小看不清，我忙過去問：“阿姨，您是不是想選飄柔洗發(fā)露啊？您拿的這款是清爽去屑型的，請問您是自己用還是給別人捎的？”“我老兩口用。”

“那叔叔的發(fā)質(zhì)是干性的、中性的，還是油性的？頭屑多嗎？頭皮癢嗎？”“我有頭屑，他有點(diǎn)油。洗發(fā)露還有這么多說法嗎？”“是?。“l(fā)質(zhì)不同要用不同的洗發(fā)露，效果才好?！蔽?guī)桶⒁踢x了一款去屑去油的洗發(fā)露，阿姨很滿意，對我說：“沒想到自選超市還有介紹的，幸虧有你介紹，要不就買不到合適的了。”阿姨高興離開了。

雖然我們是自選超市，但顧客不是“專家”，對商品的了解有限，所以仍需要我們用所學(xué)到的商品知識為顧客提供滿意的服務(wù)。

累并快樂著

寧陽店百貨部：王麗影

新店開業(yè)，忙的火急火燎，這么多主任，干著不同的工作，但都有一個明確的目標(biāo)，就是為顧客提供滿意的服務(wù)。

那天，我在整理剛剛來的貨物，這時柜組的導(dǎo)購員正在為一位大姐介紹著不同的包。大姐很挑剔，導(dǎo)購員幫她選了好幾款與她描述差不多的包，她仍沒有相中，正當(dāng)她要走的時候，導(dǎo)購員及時喊住了大姐說：“大姐，您要的包這里沒有，可以讓我們主任出差的時候幫您看一下供應(yīng)商處有沒有。”大姐走回來說：“可以嗎？這太好了，省得我再跑了?！睂?dǎo)購員說：“您寫一下您的姓名，電話。”說著導(dǎo)購員拿出《顧客需求本》，大姐邊寫邊說：“你們的服務(wù)態(tài)度真好，下次一定還來?！睂?dǎo)購員微笑著說：“謝謝，到時一定給您打電話，您慢走?！?/span>

聽完她們的對話，我的心情很高興，因?yàn)樽约簡T工的服務(wù)態(tài)度得到了顧客的認(rèn)可，雖然工作很辛苦，但是我們卻是快樂的。